COMV0108
ACTIVIDADES DE VENTA
Nivel 2
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
- - Conocimiento general de la atención al cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al cliente.
- BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR:
Concepto y características de la función de atención al cliente
Atención al cliente: concepto y funciones.
Empresas distribuidoras.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Concepto de organización.
Concepto de estructura organizativa.
Organización funcional de la empresa: organigrama.
Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial,
financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Naturaleza.
El Características.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al
cliente
Marketing Relacional.
Relaciones con el cliente.
Canales de información con el cliente.
Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
Información suministrada por el cliente
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Análisis comparativo.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Documentación implicada en la atención al cliente
Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Procesos de calidad en la empresa
Concepto y origen de la calidad.
Evolución histórica del concepto de calidad.
Gestión de la calidad en la empresa.
Las normas ISO 9000.
El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.
Concepto y características de la calidad de servicio
La calidad y el servicio.
Objeto.
Importancia de la calidad en el servicio.
Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el cliente
Control de la calidad.
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
Medidas correctoras.
BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Ordenación del Comercio Minorista
Contenido: la distribución comercial actual.
Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
Contenido.
Implicaciones.
Protección de datos
Normativa de protección de datos.
¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos?
Contenido.
Auditoría de protección de datos.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor
Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa
nacional.
Instituciones nacionales de consumo.
Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.
- BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR:
- Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente.
- BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente
Quejas y reclamaciones.
Cuestionarios de satisfacción.
Archivo y registro de la información del cliente
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
La información y el profesional de la atención al cliente.
Memoria y apuntes en la gestión de información.
Las fuentes de información.
El impacto de Internet en la gestión de información.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención
al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
La protección de datos. Normativa.
Nivel de protección.
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Confección y presentación de informes
El informe.
Estructura del informe.
Consideraciones de la presentación.
Tipos de informe.
BLOQUE II.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal
¿Qué es la comunicación?
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Comunicación presencial y no presencial.
Habilidades para una buena comunicación.
Comunicación con una o varias personas
Niveles de la comunicación.
Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más
de una persona.
Roles en la comunicación con más de una persona.
Direcciones de la comunicación.
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.
Categorías de barreras.
Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.
Expresión verbal
El lenguaje.
Calidad de la información
Funciones del lenguaje.
Formas de presentación.
Entonación y dicción.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal.
La kinesia.
Comunicación corporal.
La paralingüística.
La proxémica.
Indumentaria.
Empatía y asertividad
Empatía y asertividad. Principios básicos.
Empatía.
Asertividad.
Escucha activa.
Comunicación no presencial
Características y tipología.
Elementos y fases de una conversación telefónica.
Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
Expresión verbal a través del teléfono.
Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.
Reglas de comunicación telefónica.
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
La comunicación escrita
Cartas. Faxes.
Correo electrónico.
Mensajería instantánea.
Internet/ Intranet.
- BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- -Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
-Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
-Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
- -Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
- Organización del entorno laboral
Estructura del entorno comercial.
Fórmulas y formatos comerciales.
Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
Estructura y proceso comercial en la empresa.
Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
Normativa general sobre comercio.
Derechos del consumidor.
Gestión de la venta profesional
El vendedor profesional
Organización del trabajo del vendedor profesional
Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
Documentación propia de la venta de productos y servicios
Documentos comerciales.
Documentos propios de la compraventa.
Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
Elaboración de la documentación.
Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
Cálculo y aplicaciones propias de la venta
Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.
Cálculo de PVP (Precio de Venta al Público).
Estimación de costes de la actividad comercial.
Fiscalidad.
Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
Cálculo de comisiones comerciales.
Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta.
- Organización del entorno laboral
- Adquisición y/o actualización de conocimientos en las técnicas de venta aplicándolas al comercio.
- PROCESOS DE VENTA.
Tipos de venta
Fases del proceso de venta
Preparación a la venta
Aproximación al cliente
Análisis del producto/servicio
El argumentario de ventas
APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA.
Presentación y demostración del producto/servicio
Demostraciones ante un gran número de clientes
Argumentación comercial
Técnicas para la refutación de objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
Técnicas de comunicación no presenciales
SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
La confianza y las relaciones comerciales
Estrategias de fidelización
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
Conflictos y reclamaciones en la venta
Gestión de quejas y reclamaciones
Resolución de reclamaciones
- PROCESOS DE VENTA.
- - Definir las variables y utilidades disponibles en internet – páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización «on line» de distintos tipos de productos y servicios.
- Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
- Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales «on line».
- - Definir las variables y utilidades disponibles en internet – páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización «on line» de distintos tipos de productos y servicios.
- INTERNET COMO CANAL DE VENTA.
Introducción.
Las relaciones comerciales a través de Internet.
Utilidades de los sistemas online.
Modelos de comercio a través de internet.
Servidores online.
Resumen.
DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB.
Introducción.
El internauta como cliente potencial y real.
Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
Tiendas virtuales.
Medios de pago en Internet.
Conflictos y reclamaciones de clientes.
Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
Resumen.
- INTERNET COMO CANAL DE VENTA.
- Adquisición y/o actualización de conocimientos en el aprovisionamiento y almacenaje en la venta y aplicarlos al comercio.
- BLOQUE I.- GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
Características y conservación de productos
Condiciones de conservación de productos
Cualidades básicas
Productos especiales
Normativa aplicable
Embalaje y conservación
Resumen
Clasificación de stocks: Clasificación ABC
Rotación de productos: concepto
Inventario
La pérdida desconocida: concepto y causas
Gestión del aprovisionamiento
Control de inventarios
Innovaciones tecnológicas
Resumen
BLOQUE II.- ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS
El almacén: concepto y finalidad
Resumen
Proceso organizativo del almacenamiento de productos
Sistemas de almacenaje
Bloques apilados
Sistema convencional
Sistema compacto
Sistema dinámico
Resumen
Criterios de almacenaje
Tipos
Ubicación.
Apilamiento
Ventajas e inconvenientes
Resumen
Distribución interna y plano del almacén
Resumen
Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
Actuación en caso de accidentes
Medidas de seguridad e higiene
Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad
Resumen.
- BLOQUE I.- GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
- Adquisición y/o actualización de conocimientos en las operaciones de caja en la venta y aplicarlos al comercio.
- Caja y Terminal Punto de Venta
Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
Sistemas tradicionales.
Elementos y características del TPV.
Apertura y cierre del TPV.
Scanner y lectura de la información del producto.
Funciones auxiliares del TPV.
Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
Descuentos, promociones, vales en el TPV.
Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
Resumen.
Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.
Diferencias entre factura y recibo.
Devoluciones y vales.
Registro de las operaciones de cobro y pago.
Arqueo de caja.
Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
Resumen.
- Caja y Terminal Punto de Venta
- Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico.
Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta. Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado.
- Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico.
- Organización del punto de venta
Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
Criterios de implantación del producto:
Comportamiento del cliente en el punto de venta.
Espacio comercial.
Gestión del lineal.
Distribución de familias de artículos en el lineal.
Orden y limpieza en el punto de venta.
Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
Animación básica en el punto de venta
Factores básicos de animación del punto de venta.
Equipo y mobiliario comercial básico.
Presencia visual de productos en el lineal.
Calentamiento de zonas frías en el punto de venta.
La publicidad en el lugar de venta.
Cartelística en el punto de venta.
Máquinas expendedoras: Vending.
Presentación y empaquetado de productos para la venta
Empaquetado comercial:
Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
Utilización de materiales para el empaquetado.
Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
Plantillas y acabados.
Elaboración de informes comerciales sobre la venta
Conceptos y finalidad de informes de ventas.
Estructura de un informe.
Elaboración de informes comerciales.
- Organización del punto de venta
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