ADGG0208
ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Nivel 2
Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente.
- - Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en inglés.
- Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo.
- Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en inglés con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.
- Redactar y cumplimentar en inglés textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas.
- - Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en inglés.
- BLOQUE 1. UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE
Conocimientos básicos
Normas y hábitos básicos en las relaciones humanas y socioprofesionales
Convenciones y pautas de cortesía
Presentación de personas
Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes
Peticiones sencillas de información
La comunicación formal e informal en la recepción y relación con el cliente
Elaboración de dosieres y material promocional
BLOQUE 2. COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS O RECLAMACIONES
Comunicación básica en la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones
Técnicas en la atención al cliente, quejas y reclamaciones
Intercambio de información oral o telefónica en la organización
Presentación de productos/servicios
Argumentación de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales
Estrategias de verificación en la atención de quejas y reclamaciones
Planificación de agendas
Documentación en la atención al cliente
BLOQUE 3. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL
Documentación administrativa y comercial
Convencionalismos en la documentación administrativa y comercial
La comunicación formal e informal en la elaboración de documentos
Interpretación y traducción de documentación e información
Cumplimentación de documentos administrativos y comerciales
Documentación comercial
Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial
- BLOQUE 1. UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE
- Adquirir las competencias necesarias para gestionar efectivamente hojas de cálculo, pudiendo sacar el máximo beneficio en el puesto de trabajo diario.
- CONCEPTOS GENERALES.
Instalación e inicio de la aplicación.
Configuración de la aplicación.
Entrada y salida del programa.
Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.
Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.
Opciones de visualización.
DESPLAZAMIENTO POR LA HOJA DE CÁLCULO.
Mediante teclado.
Mediante ratón.
Grandes desplazamientos.
Barras de desplazamiento.
INTRODUCCIÓN DE DATOS EN LA HOJA DE CÁLCULO.
Tipos de datos: numéricos, alfanuméricos, fecha/hora, fórmulas y funciones.
EDICIÓN Y MODIFICACIÓN DE LA HOJA DE CÁLCULO.
Selección de la hoja de cálculo.
Modificación de datos.
Inserción y eliminación.
Copiado o reubicación.
ALMACENAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE UN LIBRO.
Creación de un nuevo libro.
Abrir un libro ya existente.
Guardado de los cambios realizados en un libro.
Creación de una duplica de un libro.
Cerrado de un libro.
OPERACIONES CON RANGOS.
Relleno rápido de un rango.
Selección de varios rangos.
Nombres de rangos.
MODIFICACIÓN DE LA APARIENCIA DE UNA HOJA DE CÁLCULO.
Formato de celda.
Anchura y altura de las columnas y filas.
Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.
Formato de la hoja de cálculo.
Cambio de nombre de una hoja de cálculo.
Formatos condicionales.
Autoformatos o estilos predefinidos.
FÓRMULAS.
Operadores y prioridad.
Escritura de fórmulas.
Copia de fórmulas.
Referencias relativas, absolutas y mixtas.
Referencias externas y vínculos.
Resolución de errores en las fórmulas.
FUNCIONES.
Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.
Reglas para utilizar las funciones predefinidas.
Utilización de las funciones más usuales.
Uso del asistente para funciones.
INSERCIÓN DE GRÁFICOS.
Elementos de un gráfico.
Creación de un gráfico.
Modificación de un gráfico.
Borrado de un gráfico.
INSERCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DENTRO DE UNA HOJA DE CÁLCLO.
Imágenes.
Autoformas.
Textos artísticos.
Otros elementos.
IMPRESIÓN.
Zonas de impresión.
Especificaciones de impresión.
Configuración de página.
Vista preliminar.
TRABAJO CON DATOS.
Validaciones de datos.
Esquemas.
Creación de tablas o listas de datos.
Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.
Uso de Filtros.
Subtotales.
RECISIÓN. LIBROS COMPARTIDOS.
Inserción de comentarios.
Control de cambios de la hoja de cálculo.
Protección de una hoja de cálculo.
Protección de un libro.
Libros compartidos.
IMPORTACIÓN DESDE OTRAS APLICACIONES DEL PAQUETE OFIMÁTICO.
Con bases de datos.
Con presentaciones.
Con documentos de texto.
PLANTILLAS Y MACROS.
Creación y uso de plantillas.
Grabadora de macros.
Utilización de macros.
- CONCEPTOS GENERALES.
- Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la elaboración de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.
- Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos
Entrada y salida del programa.
Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (interface).
Ventana de documento.
Barra de estado.
Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.
Barra de herramientas estándar.
Operaciones de tratamientos de textos
Generalidades.
Modo insertar texto.
Modo de sobrescribir.
Borrado de un carácter.
Desplazamiento del cursor.
Diferentes modos de selección de texto.
Opciones de copiar y pegar.
Uso y particularidades del portapapeles.
Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacios de no separación, etc.).
Inserción de fecha y hora.
Deshacer y rehacer los últimos cambios.
Archivos de la Aplicación de Tratamiento de Textos
Creación de un nuevo documento.
Apertura de un documento ya existente.
Guardado de los cambios realizados a un documento.
Duplicación de un documento con guardar como.
Cierre de un documento.
Compatibilidad de los documentos de distintas versiones.
Forma del texto
Fuente.
Párrafo.
Bordes y sombreado.
Numeración y viñetas.
Tabulaciones.
Configuración de página
Configuración de página.
Visualización del documento.
Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación.
Numeración de páginas.
Bordes de página.
Inserción de saltos de página y de sección.
Inserción de columnas periodísticas.
Inserción de notas al pie y al final.
Creación de tablas
Inserción o creación de tablas en un documento.
Edición dentro de una tabla.
Movimiento dentro de una tabla.
Selección de celdas, filas, columnas, tabla.
Modificando el tamaño de filas y columnas.
Modificando los márgenes de las celdas.
Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).
Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas).
Otras opciones interesantes de tablas (alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).
Corrección de textos
Selección de idiomas.
Corrección mientras se escribe.
Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).
Corrección gramatical (desde menú herramientas).
Opciones de ortografía y gramática.
Uso del diccionario personalizado.
Autocorrección.
Sinónimos.
Traductor.
Impresión de documentos
Impresión (opciones al imprimir).
Configuración de la impresora.
Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelos para creación y envío masivo
Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico.
Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.
Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.
Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico.
Inserción de imágenes y autoformas
Desde un archivo.
Empleando imágenes prediseñadas.
Utilizando el portapapeles.
Empleando imágenes prediseñadas.
Utilizando el portapapeles.
Ajuste de imágenes con el texto.
Mejoras de imágenes.
Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento).
Cuadros de texto, inserción y modificación.
Inserción de WordArt.
Creación de estilos
Estilos estándar.
Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.
Utilización de plantillas y asistentes
Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.
Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.
Trabajo con documentos largos
Creación de tablas de contenidos e índices.
Referencias cruzadas.
Títulos numerados.
Documentos maestros y subdocumentos.
Fusión de documentos
Con hojas de cálculo.
Con bases de datos.
Con gráficos.
Con presentaciones.
Revisión de documentos. Documentos compartidos
Inserción de comentarios.
Control de cambios de un documento.
Comparación de documentos.
Protección de todo o parte de un documento.
Automatización de tareas repetitivas
Grabadora de macros.
Utilización de macros.
- Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos
- Establecer el diseño de las presentaciones, teniendo en cuenta las características de la empresa y su organización. Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas, presentando documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.
- Diseño, organización y archivo de las presentaciones
La imagen corporativa de una empresa.
Diseño de las presentaciones.
Evaluación de los resultados.
Organización y archivo de las presentaciones.
Entrega del trabajo realizado
Introducción y conceptos generales
Ejecución de la aplicación para presentaciones.
Salida de la aplicación para presentaciones.
Creación de una presentación.
Grabación de una presentación.
Cierre de una presentación.
Apertura de una presentación.
Estructura de la pantalla.
Las vistas de la aplicación para presentaciones.
Acciones con diapositivas
Inserción de nueva diapositiva.
Eliminación de diapositivas.
Duplicación de diapositivas.
Ordenación de diapositivas.
Trabajo con objetos
Selección de objetos.
Desplazamiento de objetos.
Eliminación de objetos.
Modificación del tamaño de los objetos.
Duplicación de objetos.
Reubicación de objetos.
Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva.
Trabajo con textos.
Formato de párrafos.
Tablas.
Dibujos.
Imágenes.
Gráficos.
Diagramas.
WordArt o texto artístico.
Inserción de sonidos y películas.
Documentación de la presentación
Inserción de comentarios.
Preparación de las Notas del orador.
Diseños o estilos de presentación
Uso de plantillas de estilos.
Combinación de Colores.
Fondos de diapositivas.
Patrones.
Impresión de diapositivas en diferentes soportes
Configuración de la página.
Encabezados, pies y numeración.
Configuración de los distintos formatos de impresión.
Opciones de impresión.
Presentación de diapositivas
Animación de elementos.
Transición de diapositivas.
Intervalos de tiempo.
Configuración de la presentación.
Conexión a un proyector y configuración.
Ensayo de la presentación.
Proyección de la presentación.
- Diseño, organización y archivo de las presentaciones
- Manejar aplicaciones informáticas en la gestión de la información y la documentación.
- INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (Hardware/Software).
Hardware.
Software.
UTILIZACIÓN BÁSICA DE LOS DE LOS SISTEMAS OPERATIVOS HABITUALES.
Interface.
Carpetas, directorios, operaciones con ellos.
Ficheros, operaciones con ellos
Aplicaciones y herramientas del sistema operativo.
Exploración/navegación por el sistema operativo.
Configuración de elementos del sistema operativo.
Utilización de cuentas de usuario.
Creación de Backup.
Soportes para la realización de Backup.
Realización de operaciones básicas en un entorno de red.
INTRODUCCIÓN A LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN.
Qué es Internet.
Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.
Historia de Internet.
Terminología relacionada.
Protocolo TCP/IP.
Direccionamiento.
Acceso a Internet.
Seguridad y ética en Internet.
NAVEGACIÓN POR LA WORLD WIDE WEB.
Definiciones y términos.
Navegación.
Histórico.
Manejar imágenes.
Guardado.
Búsqueda.
Vínculos.
Favoritos.
Impresión.
Caché.
Cookies.
Niveles de seguridad.
UTILIZACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO.
Definiciones y términos.
Funcionamiento.
Gestores de correo electrónico.
Correo web.
TRANSFERENCIA DE FICHEROS FTP.
Servidores FTP.
Definiciones y términos relacionados.
- INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (Hardware/Software).
- Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales que permitan presentar y extraer la información.
- CONCEPTOS GENERALES.
Qué es una base de datos.
Entrada y salida de la aplicación de base de datos.
La ventana de la aplicación de base de datos.
Elementos básicos de la base de datos.
Distintas formas de creación una base de datos.
Apertura de una base de datos.
Guardado de una base de datos.
Cierre de una base de datos.
Copia de seguridad de la base de datos.
Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.
CREACIÓN E INSERCIÓN DE DATOS EN TABLAS.
Concepto de registros y campos.
Distintas formas de creación de tablas.
Introducción de datos en la tabla.
Movimientos por los campos y registros de una tabla.
Eliminación de registros de una tabla.
Modificación de registros de una tabla.
Copiado y movimiento de datos.
Búsqueda y reemplazado de datos.
Creación de filtros.
Ordenación alfabética de campos.
Formatos de una tabla.
Creación de índices en campos
CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA Y CREACIÓN DE RELACIONES.
Modificación del diseño de una tabla.
Cambio del nombre de una tabla.
Eliminación de una tabla.
Copiado de una tabla.
Exportación una tabla a otra base de datos.
Importación de tablas de otra base de datos.
Creación de relaciones entre tablas.
CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ELIMINACIÓN DE CONSULTAS O VISTAS.
Creación de una consulta.
Tipos de consulta.
Guardado de una consulta.
Ejecución de una consulta.
Impresión de resultados de la consulta
Apertura de una consulta.
Modificación de los criterios de consulta
Eliminación de una consulta.
CREACIÓN DE FORMULARIOS(PARA INTRODUCIR Y MOSTRAR REGISTROS DE LAS TABLAS O RESULTADOS DE CONSULTAS)
Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.
Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.
Creación de subformularios.
Almacenado de formularios.
Modificación de formularios.
Eliminación de formularios.
Impresión de formularios.
Inserción de imágenes y gráficos en formularios.
Creación de informes o reports para impresión (de registros de las tablas o resultados
de consultas)
CREACIÓN DE INFORMES SENCILLOS DE TABLAS O CONSULTAS.
Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.
Creación de subinformes.
Almacenado de informes
Modificación de informes
Eliminación de informes.
Impresión de informes
Inserción de imágenes y gráficos en informes.
Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de
texto.
- CONCEPTOS GENERALES.
- Contribuir a la competitividad de las empresas, favoreciendo la introducción de todas las innovaciones posibles y asegurando la adaptación de los trabajadores a los cambios que se van produciendo en las mismas; a la vez que permite cualificar y aumentar la representación de los trabajadores, aumentando la formación en sus competencias.
- Atención al cliente en las operaciones de compraventa
Introducción
El departamento comercial
Procedimiento de comunicación comercial
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
Relación con el cliente a través de distintos canales
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Resumen
Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Introducción
El proceso de compraventa como comunicación
La venta telefónica
La venta por catálogo
Televenta
Internet y otras formas
Resumen
Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
Introducción
Aspectos básicos del telemarketing
La operativa general del teleoperador
Técnicas de venta
Cierre de la venta
Resumen
Tramitación en los servicios de postventa
Introducción
Seguimiento comercial: concepto
Fidelización de la clientela
Identificación de quejas y reclamaciones
Procedimiento de reclamaciones y quejas
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios
de postventa
Resumen
- Atención al cliente en las operaciones de compraventa
- Adquirir los conocimientos necesarios del proceso comercial para la gestión corriente de las pequeñas y medianas empresas.
- BLOQUE I.- TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRAVENTA CONVENCIONAL
Selección de proveedores: Criterios de selección
La empresa. Las compras en la empresa según la actividad.
El proceso de aprovisionamiento.
Criterios de selección.
Aplicación práctica.
Gestión administrativa del seguimiento de clientes
Procedimientos y fases postventa.
Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
Trámites.
Valoración.
Identificación de Documentos Básicos
El contrato. La compraventa.
Fases del contrato de compraventa.
Aplicación práctica.
Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
Aplicaciones o software necesario.
Instalación de software y alta de la empresa.
Alta de proveedores, clientes, productos y otros.
Formular un pedido.
Confeccionar un albarán.
Confeccionar una factura.
Registro de albaranes y facturas recibidas.
La factura electrónica.
Aplicación práctica.
Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
Cálculo de la factura.
Impuesto sobre el valor añadido (IVA).
Gastos.
Precio de coste.
La K de proporcionalidad.
El precio de venta.
Aplicación práctica.
Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores
Qué es el cotejo.
Gestión documental de la compraventa.
Circuito documental de la compraventa.
Relaciones documentales entre cliente y proveedor.
Registro y archivo de la documentación de la compraventa.
Aplicación práctica.
Punteo/ Casación.
Conciliación bancaria.
Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compraventa
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.
La factura rectificativa.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
Resolución de incidencias en función de las competencias.
Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad
La protección de datos de carácter personal, una obligación para las empresas.
Seguridad.
Confidencialidad.
Actualización.
BLOQUE II.- APLICACIÓN DE LA NORMATIVA MERCANTIL Y FISCAL VIGENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA
Legislación mercantil básica
Conceptos básicos.
El código de Comercio: aspectos básicos.
El contrato de compraventa.
Legislación fiscal básica
Conceptos básicos.
Elementos de un impuesto.
Impuestos más usuales.
Ley de contrato de seguro.
Tasas y aranceles.
Presentación telemática de impuestos.
Formas jurídicas.
Legislación sobre IVA
Concepto de IVA.
Devengo del IVA.
Cumplimentación de los modelos de liquidación del IVA.
Regímenes especiales.
Aplicación práctica.
Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea
La Unión Europea
La UE y el derecho mercantil y fiscal
Directivas comunitarias y operaciones intracomunitarias
BLOQUE III.- GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
Conceptos básicos
Aprovisionamiento.
Existencias.
Materias primas.
Embalaje.
Envasado.
Etiquetado.
Código de barras.
Envases, embalajes y la protección del medio ambiente.
Almacenamiento
El almacén.
Sistema de almacenaje.
Ubicación de existencias.
Análisis de la rotación.
Aplicación práctica.
Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
Gestión de almacén.
Recepción y entrega de documentación y mercancías: anomalías, deterioros y devoluciones.
Registro de entradas y salidas.
Elaboración e interpretación de inventarios.
Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.
Distribución de mercancías y documentación correspondiente.
Control de calidad en la gestión de almacén.
Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.
Manuales de procedimiento de la organización.
Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.
Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica
Normas y criterios de valoración de existencias.
Ficha de almacén.
Métodos de valoración de existencias.
Aplicación práctica sobre el Precio Medio Ponderado.
Aplicación práctica sobre FIFO.
Incidencias.
- BLOQUE I.- TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRAVENTA CONVENCIONAL
- Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.
Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones
tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación
de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
- Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.
- Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
Tipología de las organizaciones.
Identificación de la estructura organizativa empresarial
Identificación de la estructura funcional de la organización.
Flujos de comunicación.
Canales de comunicación: Tipos y características.
La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional.
Técnicas de trabajo en grupo.
Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
Resumen
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.
Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.
La comunicación no verbal.
La imagen personal en los procesos de comunicación.
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.
Resumen
Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
Funciones de las relaciones públicas en la organización.
Procesos de comunicación en la recepción.
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.
Formulación y gestión de incidencias básicas.
Normativa vigente en materia de registro.
Resumen
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.
Manejo de centralitas telefónicas.
La comunicación en las redes – Intranet e Internet-.
Modelos de comunicación telefónica: Barreras y dificultades en la transmisión de la información.
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Resumen
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: tipologías y características de los documentos.
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.
Técnicas de comunicación escrita.
Cartas comerciales.
Soportes para la elaboración y transmisión de información.
Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Resumen
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
Organización de la información y documentación. Finalidad y técnicas a aplicar.
Correspondencia y paquetería.
Recepción de la información y paquetería.
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
Actuación básica en las Administraciones Públicas.
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
Resumen.
- Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
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