ADGG0108
ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN
Nivel 3
Gestionar las informaciones y comunicaciones, internas y externas, relacionadas con los responsables y órganos de la dirección utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa y/u otra lengua extranjera, manteniendo el archivo propio de la secretaría de dirección, así como asistir a la dirección en el desarrollo y ejecución de las actividades de organización delegadas por la misma, con visión global y pro-actividad, según los objetivos marcados y las normas internas establecidas.
- - Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.
- Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.
- Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.
- Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información -interna y externa-, de organizaciones tipo del entorno profesional.
- Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.
- Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos.
- Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.
- Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.
- - Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.
- UD1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES.
1.1 La empresa y su organización.
1.2 La organización empresarial.
1.3 La dirección en la empresa.
1.4 Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
1.5 Funciones del servicio del secretariado.
UD2.EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.
2.1 El proceso de la comunicación.
2.2 La comunicación en la empresa. Su importancia.
UD3.COMUNICACIONES PRESENCIALES.
3.1 Formas de comunicación oral en la empresa –conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
3.2 Precisión y claridad en el lenguaje:
3.3 Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
3.4 La conducción del diálogo.
3.5 La comunicación no verbal. Funciones.
3.6 La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.
UD4.EL PROTOCOLO SOCIAL.
4.2 Presentaciones y saludos.
4.3 Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
4.4 Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos.
UD5.COMUNICACIONES NO PRESENCIALES.
5.1 Normas generales: contenidos.
5.2 Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
5.3 Normas específicas:
5.4 La correspondencia: su importancia:
5.5. Comunicaciones urgentes:
5.6 El fax. Utilización y formatos de redacción.
5.7 El correo electrónico:
5.8 Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
5.9 Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
5.10 Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas:
5.11 Legislación vigente sobre protección de datos:
UD6.COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
6.1 Proceso.
6.2 Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
6.3 Prestaciones habituales para las empresas:
6.4 Medios y equipos:
6.5 Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa:
6.6 Realización de llamadas efectivas
6.7 Recogida y transmisión de mensajes:
6.8 Filtrado de llamadas.
6.9 Gestión de llamadas simultáneas.
6.10 Tratamiento de distintas categorías de llamadas:
6.11 El protocolo telefónico.
6.12 Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–, foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias –comunicación a través de Internet–:
6.13 Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
UD7.TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS.
7.1 El conflicto como problema en la empresa.
7.2 Funciones del conflicto.
7.3 Causas de los conflictos.
7.4 Tipos de conflictos. En función de:
7.5 Agresividad humana y conflicto.
7.6 Resolución de conflictos.
7.7 Factores determinantes en la resolución de conflictos.
7.8 Relación previa entre las partes.
7.9 Naturaleza del conflicto.
7.10 Características de las partes.
7.11 Estimaciones de éxito.
7.12 Prevención de conflictos.
7.13 Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos –empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo.
- UD1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES.
- Analizar las distintas fuentes de información internas y externas en las organizaciones, en función de su disponibilidad, facilidad y utilidades de acceso, y el tipo de información requerida en los documentos habituales del ámbito profesional específico.
Aplicar técnicas mecanográficas con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto, transcribiendo textos complejos a través de aplicaciones informáticas específicas.
Sintetizar la información relevante, guardándola en los formatos de documentos y soportes más adecuados al tipo de datos que contenga, con rapidez y precisión, para facilitar su tratamiento informático posterior.
Incorporar las informaciones y objetos obtenidos y registrados a documentos valorativos, de comunicación o decisión, de forma organizada, con corrección y ausencia de inexactitudes, a través de la aplicación informática específica y, de acuerdo con el diseño y formato establecidos.
- Analizar las distintas fuentes de información internas y externas en las organizaciones, en función de su disponibilidad, facilidad y utilidades de acceso, y el tipo de información requerida en los documentos habituales del ámbito profesional específico.
- Recopilación de la información con procesadores de texto
Metodologías de búsqueda de información.
Identificación de fuentes de información especializada: sitios web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
La recuperación de la información.
Selección, discriminación y valoración de la información.
Búsqueda de documentos.
Ética y legalidad.
Presentación de información con tablas.
Gestión de archivos y bancos de datos.
Grabación de archivos en distintos formatos.
Protección de archivos.
Creación, utilización y asignación de tareas automatizadas.
Mecanografía. Técnicas específicas para el asistente a la dirección
Composición del teclado.
La técnica dactilográfica.
Configuración del teclado.
La trascripción de textos. –Formas, jergas, idiomas y galimatías-.
Ergonomía postural –posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos-.
El dictado. La toma de notas.
Tratamiento de la información con procesadores de texto
El aspecto de los caracteres.
El aspecto de un párrafo.
Formato del documento.
Aplicación de manuales de estilo.
Edición de textos.
Inserción en ediciones de texto.
Documentos profesionales.
Creación de formularios.
Combinación de diferentes documentos de correspondencia.
Comparación y control de documentos.
Impresión de textos.
Inter-operaciones entre aplicaciones.
- Recopilación de la información con procesadores de texto
- - Analizar la información contenida en hojas de cálculo, identificando los resultados y la forma de presentación más adecuada, a través de gráficos, utilizando las fórmulas, funciones y otras herramientas adecuadas para alcanzarlos.
- Automatizar la captura de información proveniente de otra aplicación a través de las aplicaciones informáticas oportunas.
- Presentar los resultados resaltando aquellos que presenten determinadas condiciones por medio de los diferentes tipos de gráficos, utilizando el más adecuado en cada momento para realzar la presentación y la información que se pretende significar.
- - Analizar la información contenida en hojas de cálculo, identificando los resultados y la forma de presentación más adecuada, a través de gráficos, utilizando las fórmulas, funciones y otras herramientas adecuadas para alcanzarlos.
- Organización y operaciones con hojas de cálculo
Libro de trabajo y hoja de cálculo.
Tipos de datos: rótulos, valores, fórmulas, fechas y horas.
Diseño de hojas de cálculo.
Fórmulas y funciones.
Edición de hojas de cálculo.
Instalación personalizada de una hoja de cálculo.
Gestión de archivos: Grabación de hojas de cálculo en distintos formatos -plantilla y Web incluidos-.
Impresión de hojas de cálculo.
Creación, utilización y asignación de tareas automatizadas.
Técnicas de representación gráfica en documentos
Representaciones gráficas.
Elaboración -legibilidad, representatividad, vistosidad-.
Gráficos.
Elaboración de organigramas, diagramas y mapas.
Tablas.
- Organización y operaciones con hojas de cálculo
- Realizar presentaciones de documentos profesionales tipo -valorativos, de comunicación o decisión-, visual y sonoramente enriquecidos, incorporando imágenes, gráficos, videos, sonidos u otros objetos convenientemente personalizados, y en su caso animados, a través de las aplicaciones informáticas y recursos multimedia específicos.
Adaptar cualquier imagen -logotipo, fotografía, dibujo, video, otras- o archivo de audio a los documentos propios y parámetros establecidos de organizaciones tipo.
Mantener actualizadas páginas Web de acuerdo con el diseño y a los contenidos planificados, organizándolos a través del sistema de archivos y directorios, utilizando con precisión las aplicaciones informáticas apropiadas.
Mantener la seguridad, confidencialidad y restricción en el acceso a la información y documentación creada y guardada electrónicamente, respetando los derechos de autor de los contenidos.
- Realizar presentaciones de documentos profesionales tipo -valorativos, de comunicación o decisión-, visual y sonoramente enriquecidos, incorporando imágenes, gráficos, videos, sonidos u otros objetos convenientemente personalizados, y en su caso animados, a través de las aplicaciones informáticas y recursos multimedia específicos.
- Elaboración y edición de presentaciones con aplicaciones informáticas
Formatos de presentaciones gráficas.
Creación de una presentación.
Las vistas.
Inserción, borrado y ordenamiento de diapositivas.
Diseño y edición de presentaciones.
Grabación, cierre y carga de una presentación.
Impresión de una presentación.
Presentaciones portátiles: creación, instalación y ejecución.
Gestión de archivos: grabación de presentaciones en distintos formatos, web incluido.
Integración presentaciones a la Intranet de la organización.
Inter-operaciones entre aplicaciones.
Edición de objetos multimedia e integración en documentos
Utilidades y características de los recursos de proyección.
Vídeo-proyectores.
Reproducción de sistemas de vídeo y audio.
Tipos de formatos soportados de objetos multimedia: imágenes, vídeo y audio.
Programas de edición de imágenes y sonido: estructura y funciones.
Operaciones de optimización de imágenes.
Digitalización de imágenes a través de escáner.
Grabación básica de audio.
Procedimientos de integración de objetos multimedia en documentos.
Integración de documentos profesionales en la web
Creación de una página web.
Inserción y eliminación de archivos.
Inserción de un hipervínculo.
Cómo se guarda la página web.
Organización de sitios web.
Procedimientos de protección de datos.
Legislación vigente y normas sobre propiedad intelectual, derechos de autor y protección de datos.
- Elaboración y edición de presentaciones con aplicaciones informáticas
- Aplicar y utilizar criterios de eficiencia y optimización en la organización de recursos e instalaciones utilizando la normativa adecuada, orientando dicha normativa, en el caso de instalaciones, a la prevención de riesgos.
Aplicar los métodos y técnicas de gestión del tiempo a través de las herramientas idóneas en procesos de organización de agenda.
Utilizar aplicaciones informáticas de gestión del tiempo.
- Aplicar y utilizar criterios de eficiencia y optimización en la organización de recursos e instalaciones utilizando la normativa adecuada, orientando dicha normativa, en el caso de instalaciones, a la prevención de riesgos.
- La organización y planificación del trabajo
Eficiencia, eficacia y efectividad. Umbral de Rentabilidad de la actividad del secretariado. Productividad.
Medios y métodos de trabajo.
La planificación como hábito: priorización, organización, delegación.
Control y ajuste. El control del tiempo.
La calidad en los trabajos de secretariado.
Habilidades de relación intra-personal para optimizar el tiempo: iniciativa, pro- actividad, creatividad e innovación.
Habilidades de relación interpersonal para optimizar el tiempo: asertividad, comunicación y negociación.
El puesto de trabajo de la secretaria/o: el despacho, el mobiliario de oficina, el escritorio, las herramientas de trabajo -ordenador, fax, teléfono, fotocopiadora, grabadora, agenda-, el material de trabajo -papel, sobres, etc.-, menaje y suministros varios.
La recepción de la empresa, la sala de reuniones, el salón de actos y otras dependencias de la organización.
Prevención de riesgos laborales.
Procesos y procedimientos del tratamiento de la información en la empresa. El archivo
Flujo documental en la empresa.
Clasificación de los documentos.
Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo.
El archivo corporativo. Establecimiento de criterios y procedimientos de uso.
Gestión documental informática: “oficina sin papeles”.
Requisitos medioambientales para la eliminación de residuos.
La agenda
Tipos de agenda.
Secciones de la agenda.
Gestión de agendas.
- La organización y planificación del trabajo
- -Organizar reuniones y eventos corporativos aplicando las normas de protocolo, identificando sus características y recursos necesarios, y cumpliendo con los objetivos propuestos.
-Aplicar técnicas de negociación en situaciones de organización y contratación de reuniones, viajes y eventos corporativos persiguiendo soluciones de beneficio mutuo entre las partes.
-Determinar y cumplimentar la documentación correspondiente a los distintos instrumentos de cobro y pago convencionales y telemáticos según la normativa.
- -Organizar reuniones y eventos corporativos aplicando las normas de protocolo, identificando sus características y recursos necesarios, y cumpliendo con los objetivos propuestos.
- Organización de reuniones
Tipos de reuniones.
Planificación de las reuniones.
Preparación de las reuniones.
Terminología utilizada en reuniones, juntas y asambleas.
El desarrollo de la reunión. Etapas de una reunión: duración, pausas, almuerzo y otros.
Tipología y funciones de los participantes en una reunión: dirección, secretario, moderador, tesorero, vocales, presentador, proveedor, cliente y otros.
El papel de la secretaria el día de la reunión: preparar, comprobar, atender.
La evaluación de la reunión. Actuaciones posteriores a la reunión.
La negociación
Elaboración de un plan de negociación.
Tipos o niveles.
Participantes.
Fases de la negociación.
Recursos psicológicos en la negociación.
Análisis de los procesos y estrategias de negociación en la empresa.
Los presupuestos y contratos.
Organización de eventos
Objetivos.
Presupuesto.
Tipos de eventos atendiendo a su ámbito.
Informe del proyecto pormenorizado de la organización del evento.
Listado de comprobaciones.
El papel de la secretaria el día del evento: preparar, comprobar, atender.
Condiciones técnicas requeridas al bien o servicio contratado.
Condiciones económicas requeridas al bien o servicio contratado.
Medios de cobro y pago, convencionales y telemáticos.
Documentos de cobro y pago.
El protocolo empresarial
Tratamiento dentro de la empresa.
Recepción de las visitas.
El restaurante como parte de la oficina.
R.D.2099/83 Ordenamiento General de Precedencias en el Estado.
El regalo en la empresa.
La etiqueta en hombres y mujeres.
La imagen y la empresa.
- Organización de reuniones
- Organizar viajes nacionales e internacionales simulando o realizando, en su caso, las gestiones necesarias, cumpliendo con los objetivos y procedimientos tipo propuestos.
- Servicios y productos de las agencias de viajes
Condiciones de la contratación de un servicio.
Seguros de viaje, médicos y de automóviles.
Medios y rutas de transporte nacionales e internacionales.
Medios de realización: Internet, teléfono y otros.
Derechos del viajero.
Legislación sobre viajeros en tránsito y aduanas.
Características y funciones de organismos oficiales.
Organización del viaje
Objetivos del viaje.
Presupuesto.
Lista de comprobación y confirmación.
Documentación necesaria anterior al viaje.
Gestión de las necesidades del país o países que se visiten.
Itinerarios.
Medios de transporte.
Métodos para el alquiles de vehículos. Normativa al respecto.
Visitas turísticas.
Información cultural y genérica.
Planificación del viaje
Medios de locomoción.
Horarios.
Reservas de transporte.
Alojamientos y tipos de pensión.
Medios de cobro y pago.
Intérpretes.
Servicios especiales: sala de reuniones, fax, secretario, despachos, salas audiovisuales.
Documentación y preparación de las jornadas de trabajo.
La oficina móvil.
La agenda de reuniones.
Documentación posterior al viaje
Informe económico.
Justificantes.
Notas de entrega.
Albaranes.
Facturas pro-forma.
Facturas definitivas.
Seguimiento de acuerdos.
Evaluación y análisis de resultados.
Archivo.
Estudios de optimización, realización y temporalización de viajes nacionales e internacionales.
Protocolo nacional e internacional y usos sociales
Invitaciones en España y en el extranjero.
Forma y contestación de las invitaciones.
Obligaciones con los visitantes.
Protocolo y comunicación en países de religión musulmana.
Protocolo y comunicación con países de Hispanoamérica.
Protocolo y comunicación en diversos países.
Diplomacia en la Unión Europea.
Decálogo del protocolo empresarial internacional.
- Servicios y productos de las agencias de viajes
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